待ち時間について
第１章 「待ち時間」とはどの時間？
医療機関の「待ち時間」と聞くとどの時間を想像しますか？
- 受付から診察まで
- 検査から検査結果が出るまで
- 検査結果をもとに再診察まで
- 診察終了から会計までの時間 … 医療現場ではあらゆる場面で待ち時間が発生します。
通常は「受付」から「診察」までの時間を考えます。
一番待たされる時間であり、主たる目的までの時間なので特に長く感じるものです。
このことから最初に改善を手掛けるべきは「受付から診察」までの「待ち時間」と言えるでしょう。
第２章 「待ち時間」はなぜ発生するのか？なぜ長いのか？
なぜ発生するのか？
最たる原因は「患者が多い」ことです。 解決方法は患者を減らすことです。
これはナンセンスで議論の余地もありません。
ひとりあたりの診察時間が長い、スタッフの患者処理能力に難があるなどの声も聞きますが
「無駄・無理・ムラ」があるのなら改善に最善を尽くすことはとても重要です。
だからといって２時間の待ち時間を３０分にするという改革は実現困難です。
なぜ長いのか？
たとえば患者ひとりの診療に５分を要するとします。
９：００の診察開始と同時に５分おきに患者が来院すれば待ち時間はほとんど発生しません。
これは理想ですがこのカタチに近付けるのが「待ち時間対策」です。
９：００の時点で２０人が待っていた場合、無条件で１００分の待ち時間が決定しています。
早く診察してもらうために（？）“一刻も早く受付を”とみなさん医療機関へ急ぎます。
-
この現象が発生する原因は…
- どのくらいの患者がいるのか行ってみなければわからないから
- いまは何番目の患者が診察しているのかわからないから
- 自分の番までどのくらい待てばいいのかわからないから
患者は待合室を離れることもできません。
物理的にも心理的にも「待ち時間」は長くなります。
第３章 「待ち時間」はなぜ不満なのか？
「生産性」も「基準」も無い時間だからです。
- 第一に体調が悪い患者は少しでも自宅や車の中で体を休めていたいと考えます。
また患者は時間を有効に使いたいと考えています。
混雑する待合室で長い時間滞在する「生産性のない時間」に患者さまは強い不満を感じます。 - 第二に患者は「いつ呼ばれるかわからないまま」漫然と待たされることが多いからです。
患者が多ければ「待ち時間も長い」のはわかっていますが「いまどのくらい」「あとどのくらい」という
基準も無いまま待つことに不満と不安を感じます。
第４章 「待ち時間」の短縮とはいかなるものか
医療機関が「待ち時間」を短縮しようとすると突き当たる壁があります。
① ２時間かかっていた診察を３０分短縮せよ → ひとり当たりの診察時間を削る？
② 患者を減らす方向で検討しよう → 医業収益を下げる？
③ 患者が多いので医者を増やそう → 医師増員は簡単？
このようなことから「待ち時間の短縮」は困難だというジレンマが生じています。
「待ち時間の短縮」は「院内滞在時間の短縮」 にほかなりません。
集中すべきはこの部分です。
第５章 「待ち時間」への対策を決意するか否か
- 不満を抱えながらもじっと耐えて待つ患者
- 患者からの問合せ・クレーム、厳しい視線を浴びながら業務をこなすスタッフ
- 待ちくたびれて疲労感を露わにする患者たちにせかされるように診察する医師
この３つの苦悩は同じ空間で発生しています。
その空間にいる誰もが「どうにかならないものか」と同時に思っているのです。
院長、事務長、それでも「待ち時間対策」を始めないのですか？
本気で取り組む前に「仕方が無い」と諦めていませんか？
このままでは昨日と同じ今日が明日も繰り返されるだけです。
「待ち時間対策」はその空間にいる誰もが望んでいます。
「するか」「しないか」を決断するだけのことです。
「院長（もしくは上層部）」の決断が空間内のみんなを良好な診療環境空間へ導くことができるのです。
何から始めたらよいのかご不明な場合も多いことでしょう。
柳田正太郎事務所にご相談ください。
先生、スタッフのみなさん「待ち時間対策」探求の旅に出かけませんか？
