待ち時間について
第1章 「待ち時間」とはどの時間？
医療機関の「待ち時間」と聞くとどの時間を想像しますか？
- 受付から診察まで
- 検査から検査結果が出るまで
- 検査結果をもとに再診察まで
- 診察終了から会計までの時間 … 医療現場ではあらゆる場面で待ち時間が発生します。
通常は「受付」から「診察」までの時間を考えます。
一番待たされる時間であり、主たる目的までの時間なので特に長く感じるものです。
このことから最初に改善を手掛けるべきは「受付から診察」までの「待ち時間」と言えるでしょう。
第2章 「待ち時間」はなぜ発生するのか？なぜ長いのか？
なぜ発生するのか？
最大の原因は「患者が多い」です。簡単な解決方法は患者さまを減らすことです。
これはナンセンスな話しで議論の余地もありません。患者さまは貴院で治療を受けたいのです。
患者さまひとりあたりの診察時間が長い、スタッフの患者処理能力に難があるなどの声も聞きますが
「無駄・無理・ムラ」があるのなら改善に最善を尽くすことはとても重要です。
だからといって例えば2時間の待ち時間を30分にするという改革は実現不可能なものがあります。
なぜ長いのか？
たとえば患者さまひとりに5分の時間を要するとします。
9：00の診察開始と同時に5分おきに患者さまが来院すれば待ち時間はほとんど発生しません。
これは理想ですがこのカタチに近付くようにするのが「待ち時間対策」です。
9：00の時点で20人が待っていた場合、無条件で100分以上の待ち時間がほぼ決定しています。
早く診察してもらうために “一刻も早く受付を” とみなさん医療機関へ急ぎます。
- 混雑状況がわからないまま医療機関へ行くしかない環境
- 到着時にたくさんの患者さまがすでに居ても受付をして待つしかない環境
- 自分が呼ばれるのをじっと待ち続けなければならない環境
どのくらい待てばよいのか解らないので患者さまは待合室を離れることもできません。
物理的にも心理的にも「待ち時間」は長くなります。
第3章 「待ち時間」はなぜ不満なのか？
「生産性」も「基準」も無い時間だからです。
- 第一に体調が悪い患者さまは時間があれば少しでも自宅や車の中で体を休めていたいと考え、
そうでない患者さまは時間を有効に使いたいと考えています。
混雑する待合室で長い時間滞在する「生産性のない時間」に患者さまは強い不満を感じます。 - 第二に患者さまは「いつ呼ばれるかわからないまま」漫然と待たされることが多いからです。
患者さまが多ければ「待ち時間も長い」という理屈はわかっていますが「いまどのくらい」「あとどのくらい」という
基準も無いまま待つことに不満と不安を感じます。
第4章 「待ち時間」の短縮とはいかなるものか
医療機関が「待ち時間」を短縮しようとすると突き当たる壁があります。
① 2時間かかっていた診察を30分短縮しよう → ひとり当たりの診察時間を削るということ
② 患者さまが多いので少し減らす方向で検討しよう → 医業収益を下げるということ
③ 患者さまが多い分、医者を増やして分散しよう → 医師増員への努力が必要
このようなことから「待ち時間の短縮」は困難だというジレンマが生じています。
「待ち時間の短縮」は「院内滞在時間の短縮」 にほかなりません。
集中すべきはこの部分です。
第5章 「待ち時間」への対策を決意するか否か
- 不満を抱えながらもじっと耐えて待つ患者さま
- 患者さまからの問合せ・クレーム、厳しい視線を浴びながら業務をこなすスタッフ
- 待ちくたびれて疲労感を露わにする患者さまたちにせかされるように診察する医師
この3つの苦悩は同じ空間で発生しています。
その空間にいる誰もが「どうにかならないものか」と同時に思っているのです。
にもかかわらず「仕方が無い」と半ば諦めの医療機関。
このままでは昨日と同じ今日が明日も繰り返されるだけです。
「待ち時間対策」はその空間にいる誰もが望むアクションです。
「するか」「しないか」を決断するだけのことです。
「院長（もしくは上層部）」の決断が空間内のみんなを良好な診療環境空間へ導くことができるのです。
何から始めたらよいのかご不明な場合も多いことでしょう。
柳田正太郎事務所にご相談ください。
「待ち時間対策」は以下の問題の解決を目指すことです
- 医療機関へ行かなくても混雑状況（待合室状況）が解るようにする
- 今は何番目の人が診察していて自分は何番目なのか解るようにする
- どのくらい待てば自分の順番なのかを解るようにする
- 診察状況を解りやすくして待合室に居なくてもよいようにする
先生、スタッフのみなさん「待ち時間対策」探求の旅に出かけませんか？
