予約システム考

はじめに

「予約システム」― をネットで検索をするとたくさんの情報を見ることが出来ます。
飲食系、美容系、宿泊系などいろいろな分野の予約システムがあります。
医療系に絞って検索してもかなりのヒット数です。
たくさんの選択肢の中から自院に適した予約システムを見つけるのはかなりの労力を伴います。
さらに予約システムは一度、導入すると容易にやめたり、違う製品に切り替えることは難しくなります。
慎重に考えてどのシステムにするか総合的に判断、決定していくことが重要です。

先に申し上げておきますが予約システムの導入を決定するのは院長です。
しかし  日々操作するのはスタッフであり患者であり 院長ではありません。

現場とエンドユーザー(患者)に近い受付スタッフの声(システムに関する反応)が一番大切です。
開業支援会社に勧められたから…、あの先生が使っているから…、値段が安いから…、
安易な選択理由で後悔をしないようにしたいものです。
数社のシステムを見比べる位の余裕は必要ではないでしょうか。

予約システム検討時の留意点

システム提供会社

「最初の相談」「提案」から「導入」そして「導入後」も継続して相談できる会社であることは最低条件だと思います。
いまや予約システムは単なる「患者サービス」の範疇を超え「医療経営」に直結する重要なツールです。
「待ち時間対策」が整備されていて便利で通いやすい医療機関かどうかは医療機関の選択基準のひとつです。
運用がうまく乗るか否かで患者定着率や新規患者獲得(顧客戦略)に大きく影響します。
販売会社の担当者はスタッフの動きや診療の流れ、診療科ごとの特徴、医療経営にも詳しくあるべきです。
システムの操作説明に留まらず最適な運用方法についても厳格に詰め合う責務があると思っています。

そんな重要なシステムをネット検索で見つけてメールのやり取り程度で導入できる筈もありません。
ましてデモンストレーションにきても担当者が製品説明と使い方の説明で終始するだけでは…。

「販売業者」 と 「パートナーとなりえる相手」  — 先生はどちらと付き合いますか?

機能と操作

予約システムの選定基準は「医療機関が望む体制を創造できるか」です。
どのようなタイプでどのような機能が必要かを考えます。
なくてはならない機能、あれば便利な機能、あまり必要がない機能、なくても良い機能を整理します。

Keywordは「覚えることが少ない=操作手順がシンプル」であること。
患者の操作は簡単だけどスタッフの手間が多いとか、その逆だったり…では意味がありません。
どの程度の「操作回数」で目的が完了するかも注視すべき点です。

『弊社システムは費用は高めですが「あれ」も「これ」も「それ」もできます』…導入してみたら実際には
ほとんど現場では使う機会がなかったりすることもあります。

また、すべての予約システムは「操作はカンタン」と謳いますが実際に比べるとそれぞれ違いが見えてきます。
患者はいかにカンタンに予約ができて、スタッフはいかに少ない手順で望む体制を実現できるかが鍵なのです。

価格について

価格は概ね「初期費用」「月額利用料」「必要機器」に分類されます。
各社それぞれ試算のもと「初期費用」や「月額利用料」を算出しています。

予約システムは高額な製品から、驚くほど低価格の製品まで千差万別。

機能と有益性、サポート体制や今後の可能性を価格と照らし合わせて検討されるとよいでしょう。
ただ「価格優先」で予約システムを選ぶことは避けるべきです。

価格からシステムを探し始めると大切な「望む診療体制」や「患者(顧客)」が遠くなります。
自院の都合から選択を始めることになるわけです。
まずは「自院の待ち時間を改善できるシステム」を見付けるところからスタートです。

そのうえでそのシステムは「費用に見合う価値があるかどうか」を考えていくのが正しい手順です。

サポート

ここで言う「サポート」とはトラブル時の問合せ先ということではありません。
最初の問合せから運用相談、デモンストレーション、導入決定時、利用開始後、すべてのステージにサポート(言い方を変えれば “相談相手” )は必要です。
操作のテクニカルな疑問解消から医療経営のコンサルテーション的側面まで対応できるサポートの存在は心強いです。
システムの契約終了後、充分なサポートが得られず苦労している医療機関を知っています。
使い方はカンタンでサポート要らずと謳っていても必ず疑問・質問は発生します。
気軽に相談できる相手がいてくれることは大きな安心。
「24時間365日のサポート体制」が優れたサポートとは言い切れませんし「カンタンなシステムなのでサポートはメールだけで」というのもはなはだ疑問と言わざるを得ません。

どちらが近づくのか

適当なシステムが見つかった場合、その製品をそのまま使えることが一番良いのですが、診療体制は医療機関により様々なのでやはり「あと、ここがこうだったら…」「ここはこれ以上、こうならないのか?」という部分が出てきます。

●ある程度のカスタマイズができるのか?
●パッケージになっていて手を加えることができないのか?

費用の件は別として長く利用するものであればこそ自院に合う形にカスタマイズができれば好都合です。
納得のいかないところがあるまま妥協して予約システムを導入するとあとから後悔することが多いのも事実。

予約システムに合わせなければならないのか、予約システムが近づいて来るのか―は大きな違い。

カスタマイズや少し作り込みをすることで最適なシステムに変貌します。
その可能性を模索、確認することも大切です。

導入実績

ホームページに「導入実績」を掲載している製品、そうではない製品。
導入件数はその製品の「信用性」「信頼性」「製品の優秀性」「企業姿勢」のバロメーターです。
販売年数にもよりますが、導入件数が少なくてもはっきりと実名掲載している方が安心です。
そのあたりも選定の指標となるでしょう。

最後に決断するのは

予約システムに関する弊社の意見を書き連ねました。
待ち時間環境を良くして患者サービス、患者満足度のレベルを上げて医療経営の目的である粗利益を確保しやすい
医療機関にする
かどうかは院長次第。

「いろいろ言うけど、予約システムから利益は生まれないからね

と勘違いされる医療従事者の方もいらっしゃいます。
その考えでいくと「院内の掃除」も「清潔なスリッパ」も待合室の「雑誌」も「新聞」も「無料の水」も「エアコン」も
いっさい利益は生み出しません。

診療や処置、検査や注射、投薬などの医療行為(点数のあるもの)だけが「利益を生み出す」と思いがちです。

『利益は患者が診療行為に対して費用を支払った時にのみ発生する』という医療経営の大原則を忘れないことです。
つまりたくさんの患者が来てくれることが「粗利益確保」の原則。
そのために如何に不便を感じさせないで通院しやすい医療機関に作り上げるかとみなさん工夫されているわけです。

どの医療機関にかかるかという 決定権は患者が100%持っていて医療機関側は0%
待ち時間対策をするかしないかの決定権は医療機関側(院長)が100%で患者側は0%です。

どのような医療機関になりますか?
最後の決断をするのは院長です。